Analista de Qualidade Sênior - RJ

O Analista irá acompanhar a entrega dos indicadores operacionais dentro dos SLAs contratados. Apoiar todos os treinamentos realizados com material, informação e validação. Acompanhamento geral da qualidade prestada em todos os canais , garantindo sempre um atendimento prestado com excelência .

Além disso, deve mapear oportunidades que gerem cada vez mais uma melhor experiência ao cliente, reduzindo reclamações no RA e canais críticos, bem como a melhoria contínua de NPS, rechamadas, reclamações.

 Sólidos conhecimentos em banco de dados, analytics e Power BI;

- Habilidade com manuseio de banco de dados SQL (conceitos e aplicações de ETL, criações, manutenções e automações de consultas e views);

- Habilidade com criação de dashboard (Excel Avançado); Você se destacará se:

-Possuir experiência com KPIs/Métricas de Call Center.

• Acompanhar as notas e atendimento da equipe de qualidade;

• Analisar as respostas de Pesquisa de Satisfação;

• Promover e levantar melhorarias para a experiência e para os canais (analisando todos os pilares: pessoas, sistemas, processos);

• Acompanhar a qualidade através de calibragens e melhorias dos paper’s de monitoria;

• Realizar reuniões periódicas com a cliente e áreas internas de alinhamentos/comunicações;

• Realizar reuniões periódicas com a operação coletando dúvidas e reclamações dos clientes para apontamento interno;

• Atualização diária das informações prestadas e utilizadas no atendimento (base de conhecimento);

• Elaborar e acompanhar campanhas operacionais (pontos e prêmios);

• Realizar monitorias amostrais para identificar desvios;

• Prestar suporte operacional às dúvidas;

• Promover e levantar melhorarias para a experiencia e para os canais;

• Entender motivos operacionais de não entrega do indicador, com análise completa e plano de ação;

• Elaborar relatório de produtividade diário e consolidado e evolutivo, acompanhando quantitativamente os dados gerados pelos monitores;

• Elaborar apresentações de resultados para a coordenação e acompanhar as ações, elaborando os dados em formato padrão que serão usados pelos coordenadores nas apresentações gerenciais;

• Consolidar as premiações de campanhas, consolidando os dados, montando um ranking dos agentes, monitores, supervisores e coordenadores que são usados para as premiações das campanhas internas e coorporativas;

• Interagir com as áreas de apoio, diminuindo as dúvidas e alinhamento de ações;

• Analisar e criticar relatórios de indicadores e processos (para sugestões de melhorias), analisando os dados a fim de identificar oportunidades;

• Auxiliar o plano de ação para os indicadores de qualidade, analisando os diversos fatores que influenciam os resultados dos indicadores de qualidade, a fim de propor ações e melhorias;

• Registrar e acompanhar solicitações de atualização de procedimentos, consolidando as sinalizações de atualização de processos, abrir as SOL’s e acompanhar a atualização;

• Elaborar e aplicar reforços de procedimentos aos Supervisores/Agentes através das análises dos dados, identificando os processos que necessitam de reforços e elaborando o material necessário para que seja realizado o reforço com as equipes no piso;

• Realizar distribuição de bases a partir da metodologia definida pela gerencia, elaborando mailing e distribuindo para os monitores realizarem diagnostico;

• Acompanhar e atualizar ferramentas da qualidade (Quadro da Gerência, CAPACITY), realizando atualizações das hierarquias e relatório de controle de spam;

• Realizar controle junto a operação das atuações sobre as oportunidades identificadas pela qualidade, retroalimentando as operações das oportunidades identificadas pelas frentes da qualidade com acompanhamento das medidas aplicadas;

• Organizar as demandas de acordo com prioridade e urgência, analisando a produtividade para planejar as distribuições do dia/semana seguinte;

• Elaborar relatórios com análise dos dados gerados pelos monitores, realizando o acompanhamento e elaboração de relatórios dos dados gerados pelos monitores;

-Ensino Superior Completo ou em andamento;

-Desejável pós-graduação em andamento ou completa ;

-Desejável experiência na função de pelo menos 1 ano;

-Sólidos conhecimentos em banco de dados, analytics e Power BI;

- Habilidade com manuseio de banco de dados SQL (conceitos e aplicações de ETL, criações, manutenções e automações de consultas e views);

- Habilidade com criação de dashboard (Excel Avançado);

Você se destacará se:

-Possuir experiência com KPIs/Métricas de Call Center.

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O Grupo Elo é formado por um conjunto de empresas que tem como missão desenvolver, atuar e contribuir com o relacionamento entre empresas e consumidores. Um grupo jovem, que nasceu em meio a transformação digital.

Somos protagonistas de nossa própria história e através de investimentos em tecnologia, conhecimento e talentos individuais, criamos modelos de atendimento personalizados e inovadores. Cuidamos do relacionamento entre empresas e seus clientes, seja através do telefone ou dos novos meios digitais.

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